程世嘉：百工百业运用AI，其实是“榨出毛利”

专题：2024远见高峰会

　　“2024远见高峰会”于11月6日-7日在台北举行。iKala共同创办人程世嘉出席并演讲。

　　创业十馀年的程世嘉分享了AI为企业带来的变革，强调AI在降本增效方面的巨大潜力。他表示，GPT出现之后的过去两年，产业开始重新洗牌，尤其是新创产业。

　　‘因为大家发现AI好像是一个热点，所以都想改变自己的商业模式，往AI那边靠拢。’程世嘉说。值得注意的是，过去两年GPT虽然盛行，但是，直到今年企业才开始真正导入AI。

　　当台湾地区因为AI产生了软硬整合的巨大机会，程世嘉也发现，企业导入AI一个最重要的考量点不是ROI（投资报酬率），而是安全性，主因是过去两年无法核算ROI。直到2024年中，Google发布报告显示，52%采用生成式AI的企业，营收成长为6%到10%。同时也有34%的企业，营收成长超过10%。

　　假使导入AI唯一的考量是资安，软硬整合在地端去部署大模型时，并非完全用云端，便对产业结构带来深远的改变。‘因为当AI人人可用，而不只能用大型科技公司所训练出的基础模型，导致AI技术同时也在被快速的开源。’程世嘉从去年底便观察到， 开源和闭源的AI技术的差异正在慢慢缩小。

　　以iKala为例，过去这一年协助企业导入AI、解决各种疑难杂症时，企业的‘刚需’其实集中在知识管理上的变革。一个令人吃惊的统计是，千人以上企业每年花在查找资讯的时间，成本是每年250万美元（约新台币8054万元）；员工花在查找资讯的时间，则占据了工作时间的40%。

　　有趣的是，运用AI省下这些时间和成本，并非直接反映在营收成长，而是反映在成本毛利结构改善。‘所以我们常常讲，各行各业切入AI，真正的一个点是在降本增效，’程世嘉说。

　　百工百业运用AI‘榨出毛利’，绝佳例证是瑞典一家很早导入OpenAI提供客户服务的Krona，这家专门负责全世界金融公司的客户服务的公司，在导入了AI之后，原本要花11分钟解决的一通客服电话，降低至2分钟，专职客服人员的重复性问题则减少了25%。

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