快手取消“仅退款”？ 系完善服务细则 仅下架“退款不退货”服务标签

财联社|新消费日报11月29日讯（研究员 梁又匀），近日，快手电商官方发布了一则新调整，平台将从12月2日起，终止向商家提供“快手小店退款不退货”服务，商家可在12月2日前提前主动解约，未解约者将到期自动终止该项合约。对于近期的存量订单，快手电商系统仍然回按照原有配置内容执行。

快手电商调整策略的原因并未具体说明，仅在公告中透露“因业务内容调整，经平台综合考虑决策”。此外，终止“退款不退货”后，快手电商表示还将推出更好的服务产品供大家使用。

对于上述消息，有接近快手电商的人士分析称，快手电商现有售后服务覆盖“坏了包退”、“破损包退”、“退款不退货”、“仅退款”等多个场景，符合相关售后场景条件的可直接享受对应服务。本次调整，大概率是对已涵盖场景下的旧产品标识和相关服务进行清理和变更。快手所指的“退款不退货”和公众理解的“仅退款”有所区别，后者多是说消费者在特定条件下，可无需退货直接获得退款。

目前，快手电商的“仅退款”服务并未取消，仅下架了名为“退款不退货”的服务标签。

其近日发布的说明公告中，“退款不退货服务”是快手于2021年11月23日首次发布的一项服务，适用于在快手小店发布的带有“退款不退货”服务保障的商品。商家加入该服务后，买家购买带有“退款不退货服务”标识的商品，符合指定条件可自签收后7日内申请退款不退货。

新消费日报在查询快手电商现有的“快手售后服务管理规则”时注意到，在关于售后处理流程的规定上，多条规则仍然支持平台消费者“仅退款”的申请，但平台为触发该条款存设置了一定条件，且只针对特定的交易场景。

快手电商售后规则显示，触发平台“仅退款”的条件主要在于商家是否遵守正常交易规则，以及商家是否主动同意。

规定显示，当商家尚未发货且不处理（24小时内）仅退款申请，平台将默认允许消费者仅退款；当发商家货后，却长时间（36小时内）不处理仅退款申请，平台也将允许仅退款。

在这一规定下，商家是否积极售后、是否主动同意仅退款成为关键，极大地避免了来自恶意薅羊毛的损失。

需要指出的是，快手的“仅退款”也并非全部由商家主导，该条款仍然作用于保护消费者权益。

另一规定显示，在“极端”情况下，针对商家存在侵害买家权益的情形，且商家怠于处理或不配合处理买家的售后申请的，或因此产生大量客诉的，买家的售后申请将自动审核通过并退款给买家。同时，对于此类消极经营的商家，快手也将更为直接地接管售后流程，并代替消费者向商家发起仅退款、退货退款、退货补运费等售后需求，且费用均由商家自行承担。

今年以来，“仅退款”售后服务标准不时引发热烈讨论。

电商平台推出“仅退款”服务的初衷是保障消费者权益。但也引发了不少商家与消费者之间的矛盾，商家起诉、声讨恶意薅羊毛的消费者不时见报。

在舆论与买卖双方的压力下，电商平台也在调整完善“仅退款”服务细则。

今年8月，拼多多对订单仅退款金额上限进行了调整，并对消费者的售后记录、商家的售后申诉进行分析研判，不断完善针对恶意用户的内部打标机制，停止恶意用户的仅退款售后支持。

同时，针对异常“仅退款”订单，商家申诉成功后将由平台对相关订单进行赔付。而对于仅存在轻微问题的产品，如表面轻微划痕瑕疵、包装破损等，平台将判定不支持全额仅退款。

如何通过不断调整售后策略，同时服务好买卖双方的需求，已成为电商平台必须平衡的长期课题。